БЛОГ

На особом счету: как работают главные системы учета заявок и звонков от клиентов

19/02/2018

Представляем большой материал в двух частях, который поможет вам разобраться, как правильно посчитать все заявки и звонки с рекламных кампаний, на какие показатели следует обратить внимание в первую очередь и когда пора вносить изменения в стратегию продвижения.

Часть 1. Заявки

В далеком 2000 году Google запустил новый инструмент Google.Adwords, а следом в 2001 году Яндекс запустил Яндекс.Директ. Эти инструменты позволили размещать рекламные объявления в формате текстов, ориентированные на поисковые запросы пользователей. Со временем функционал развивался: появилось деление аудитории и увеличение количества групп объявлений, выстраивая сложные стратегии продвижения.

Плюсы контекстной рекламы в 7 пунктах:

  • объявления демонстрируются только заинтересованным в продукте людям;
  • привлечение клиентов осуществляется с первого дня существования;
  • используется прозрачный принцип оплаты, расчет происходит исходя из действий клиента;
  • гибкая выборка аудитории позволяет показывать объявления для жителей нужного вам города;
  • объявление сопровождает клиента не только на страницах поиска, но и на сайтах-партнерах;
  • быстрый запуск кампании за счет простого конструктора объявлений;
  • понятный личный кабинет для управления рекламными кампаниями.

Существуют разные типы контекстных объявлений, но не все они могут быть эффективны для вашей сферы бизнеса. Вот несколько моментов, на которые важно обращать внимание при создании контекстного объявления:

  • количество символов в заголовке и в тексте объявления (используйте максимально доступное количество символов);
  • пересечение ключевых фраз и текста объявления;
  • размещение контактной информации;
  • использование быстрых ссылок;
  • использование яркого фавикона.

Со временем классические стратегии продвижения не теряют свою значимость, и сегодня они также используются при выстраивании рекламных кампаний. Вот три основные стратегии контекстной рекламы:

  • стратегия преимущества;
  • стратегия уникального торгового предложения;
  • стратегия позиционирования.

Эти стратегии продвижения содержат в себе разные приемы, которые нацелены представить товар или услугу с нескольких позиций, затрагивающих максимальное количество категорий пользователей поисковых систем. Как правило, компании не выбирают между стратегиями, а используют их совокупно. Вот основные приемы, которыми пользуются специалисты при создании рекламных объявлений:

  • многократный повтор ключевых фраз;
  • использование низкочастотных ключевых фраз;
  • риторические вопросы;
  • ассоциирование с объектами или понятиями, уже имеющими силь­ную по­ло­жи­тель­ную или отрицательную оценку;
  • различные манипуляции и эксперименты с композицией объявления;
  • создание расписания показов для каждой категории рекламных объявлений.

Сегодня контекст невозможно представить без привязки к аналитическим сервисам поисковиков.

Я.Метрика G.Аналитика

Привязка к аналитическим сервисам позволяет контролировать все объявления. Отчетность в режиме реального времени особенно актуальна для небольших бюджетов. Вы можете управлять всей стратегией: усиливать наиболее эффективные кампании, вносить изменения в работу менее успешных и отключать нерезультативные.

Детализировать отчет по трафику можно с помощью UTM-меток, которые позволяют выделять отдельно в метрике трафик с контекста. С помощью UTM-меток вы можете отслеживать источники трафика, отдельные кампании, типы трафика, параметры объявления, ключевые фразы.

Таким образом, контекстная реклама позволяет привлекать пользователей среди аудитории поисковиков, анализировать их клики, поведение на сайте и считать количество заявок отдельно с каждой рекламной кампании. А что на счет звонков?

Часть 2. Звонки

Позвонивший клиент никогда не признается вам в разговоре, как именно он узнал о компании, на что нажал, чтобы попасть к вам на сайт (контекстная реклама или поисковая выдача), и какой именно блок лендинга сыграл решающую роль в принятии решения о покупке или, наоборот, вызвал дополнительные сомнения, которые и побудили его позвонить. Здесь на помощь приходят технологии коллтрекинга.

Коллтрекинг, чаще всего, используют компании, которые:

  • равномерно распределяют рекламный бюджет на все рекламные каналы и не используют аналитику окупаемости;
  • имеют широкий ассортимент товаров и не измеряют нагрузку звонков по заданным товарным категориям;
  • используют несколько маркетинговых активностей и не отслеживают потоки звонков по ним;
  • хотят проверить эффективность отдельного рекламного канала;
  • хотят оценить профессионализм работы колл-центра или специалистов отдела продаж.

Коллтрекинг отслеживает звонки от клиентов и предоставляет по ним развернутую аналитику, но, в отличие от контекстной рекламы, коллтрекинг работает и для офлайн источников. Например, для листовок, буклетов, баннеров и других рекламных материалов, которые распространяет ваша компания. Аналитика отображается в личном кабинете и показывает различные потоки звонков с каждого источника привлечения.

В зависимости от поставленной задачи, используют один из двух видов коллтрекинга: статический или динамический.

Справка.

Статический коллтрекинг – это закрепление номера за источником трафика звонков (онлайн или офлайн). Статический коллтрекинг позволяет посчитать количество звонков с каждой площадки отдельно, но не раскрывает детальной информации о пользователе.

Динамический коллтрекинг – это закрепление номера за отдельным посетителем сайта. Компания может использовать от 3 номеров до бесконечного количества, в зависимости от посещаемости сайта. Динамический коллтрекинг используется для получения большей информации о пользователе (регион, устройство, браузер, разрешение экрана, операционную систему и др).

Расчет количества необходимых телефонных номеров происходит в зависимости от количества посетителей сайта в день и средней продолжительности сессии. Механизм замены номера прост и не препятствует общению с клиентом. Реальный номер компании меняется на виртуальный, с которого и происходит переадресация непосредственно на специалистов компании. Клиент переходит на сайт, и система предоставляет ему уникальный телефонный номер. Для следующего клиента система показывает уже другой уникальный номер.


принцип работы

 

Система идентифицирует пользователя и закрепляет за ним определенный номер телефона, если:

  • пользователь находится на сайте продолжительное время, изучает информацию, перемещается между разделами;
  • пользователь совершил звонок после того, как покинул сайт (закрыл окно сайта, сохранил номер и позвонил). Данные об этом пользователе хранятся в системе в течение 30 секунд после завершения сессии.

При этом, система не присваивает номер пользователю, который покинул сайт в течение 1-2 минут, и в случае, если пользователь совершил звонок больше чем через 30 секунд после завершения сессии, ему присваивается статус офлайнового.

Помимо самого звонка, система фиксирует и другую информацию о клиенте. Подгрузка истории пользовательской сессии позволяет соотнести все данные с конкретным клиентом. В личном кабинете появляется информация о том, по какому запросу человек пришел, с какой рекламной площадки, был ли он ранее на сайте, из какого он города, каким устройством пользуется и так далее – все это предоставляет ценную информацию об эффективности рекламных каналов и отдельных поисковых запросов.

Делить аудиторию на группы, выстраивать сложные стратегии – это возможно только благодаря точным и оперативным данным об аудитории, которые собираются из разных аналитических систем. Сбор данных может проходить непрерывно, а может быть поделен на периоды для сравнения показателей между собой. Последний темп работы наиболее характерен для бизнеса, имеющего периоды «сезонности» продаж. В этом случае специалисты компании сравнивают показатели «высокого» и «низкого» сезонов и только после этого вносят корректировки в стратегию продвижения.

Вот основные показатели, на которые стоит обратить внимание перед внесением изменений в стратегию продвижения:

  • время сессии пользователя;
  • количество посетителей сайта в пиковые часы;
  • геоданные;
  • рекламный источник;
  • ключевой запрос, с которого пришел клиент и совершил звонок.

Эти параметры способствуют контролю за рекламным бюджетом, что является главным приоритетом на рынке сегодня. Видеть слабые места, перенаправлять средства на усиление позиций, менять стратегию и получать максимум эффективности от рекламных кампаний – все это возможно благодаря современным инструментам аналитики.

В целом, применение систем по сбору аналитики по заявкам и звонкам в компанию становится наиболее эффективным только при комплексном подходе и связке с CRM. Ежедневно мы в CallTracking.ru работаем над расширением функционала нашего сервиса и предлагаем готовые решения для разноплановых задач наших клиентов.